Если не хотите ссориться с людьми по любому поводу, вооружитесь простым приемом. Он называется «аудит негатива». Рассказали о нем конфликтологи, которые обучают сотрудников и топ-менеджеров российских компаний-гигантов.
А вы умеете гасить конфликты раньше, чем они наберут силу, и тем самым сохранять прекрасные отношения в коллективе, с начальством и в семье? Если нет, узнайте о простом психологическом приеме, который работает безотказно. Он называется «аудит негатива». Рассказали о нем эксперты из «Сколкова» и ВШЭ, которые обучают сотрудников и топ-менеджеров компаний-гигантов, таких как «Сбер», «Авито», МТС, «Мегафон», Т-Банк, в своей новой книге «Эффективный конфликт», вышедшей в издательстве «МИФ».
Предотвращаем эмоциональный конфликт: прием «аудит негатива»
Однажды к нам пришли на консультацию для решения следующей задачи: «Есть клиент, который любит жаловаться, что все его подводят, и утверждает, что только мы работаем хорошо, не срывая сроков. И вот спустя два года совместной работы мы не укладываемся в сроки. Мы боимся потерять клиента, но нам надо попросить его о дополнительных двух неделях к проекту».
Подобные кейсы поступают к нам довольно часто. Основной риск в такой ситуации — начать говорить что-то вроде: «Мы очень ценим наше сотрудничество, и нам важен ваш проект, но мы не уложились в срок, дайте нам, пожалуйста, еще две недели…»
Мы уже обсуждали, что «но» обесценивает первую часть фразы или, как в этом случае, не несет важной информации. Вот какого диалога на самом деле боится клиент:
— Мы не успеваем вовремя сделать проект. Не могли бы вы согласовать с нами дополнительные две недели времени?
— Как же вы меня подвели…
Возникает вопрос: а можем ли мы как-то снизить риск того, что нам скажут: «Вы меня подвели»? Отвечаем: «Можем!»
Более того, уверены, вы этим приемом пользовались в своей жизни много раз, просто не давали ему названия. Этот прием называется «аудит негатива» и заключается он в следующем.
Если, опередив собеседника, сказать, что он может о вас подумать по поводу ситуации или ваших слов, то вы снизите риск того, что он так о вас подумает.
Вот как используется этот прием
— Иван Иванович, мне чертовски стыдно, что мы подводим вас и задерживаем проект на две недели. Хотел бы вас попросить дать нам дополнительное время.
Клиент в этом кейсе ответил:
— Не переживайте, две недели — это не страшно. Спасибо, что предупредили.
Существует мнение, что нельзя произносить фразу «Возможно, это глупый вопрос» или «Это прозвучит глупо», так как вы тем самым показываете, что не уверены в себе.
Для начала расскажем о своем эксперименте.
Мы звонили в разные учреждения, с тем чтобы задать вопрос, ответ на который довольно очевиден, и посмотреть, какой будет реакция. При использовании приема «аудит негатива» риск недовольства значительно снижался. Вот как это выглядело.
Пример 1
— Здравствуйте. Скажите, пожалуйста, а надо ли ставить подписи на листах 3 и 4?
— Все написано на сайте. Вы не могли посмотреть?
— Но там много информации…
— Да, надо ставить! — довольно агрессивно отвечают нам.
Пример 2
— Здравствуйте, понимаю, что вопрос глупый и, скорее всего, ответ есть на сайте. Скажите, пожалуйста, а надо ли ставить подписи на листах 3 и 4?
— На сайте и правда много информации, лучше поставить. И напишите еще «копия верна» на всех копиях и поставьте подписи, чтобы вас не завернули…
Важно помнить: не стоит повторять один и тот же «аудит негатива» с человеком много раз, так как это может начать раздражать. Это касается всех приемов.
…Считаем, что «аудит негатива» работает более эффективно, когда мы говорим именно о том, что человек может подумать, а не о вызываемых этим эмоциях. Так мы открыто обсуждаем проблему, а это способствует появлению доверия и заставляет собеседника рационализировать ситуацию.
Представьте, что вам нужно сообщить плохие новости, и вы начинаете их словами: «Дорогая, я тебя сейчас расстрою». Несмотря на ваше доброе намерение, такой подход способен усилить негативные эмоции, поскольку с большей долей вероятности заранее напугает человека.
Если, формулируя «аудит негатива», вы не станете говорить об эмоциях, которые может испытать человек, то устраните предпосылки, которые могли бы вызвать негатив. Например, предположите, что ваш вопрос может показаться глупым, и скажите: «Я могу показаться глупым…» Такой подход предотвращает негативную реакцию и с большей долей вероятности снижает градус эмоций.